Wir sind für unsere Kund:innen da

Bei rund 151.000 Wohnungen, die zur Deutsche Wohnen gehören, gibt es immer wieder Anliegen, die zu klären sind. Um Anfragen schneller und effizienter bearbeiten zu können, hat die Deutsche Wohnen ihren Kundenservice zentralisiert. Janina Teuber, Bereichsleiterin des Zentralen Kundenservice, und Sven Schröter, Leiter Feedbackmanagement, erklären, warum sinnvoll gesteuerte Informationen und Kommunikation das A und O ihrer Arbeit sind.

Der Zentrale Kundenservice hat im Jahr 2021 rund 115.000 Kundenkontakte bearbeitet. Wenn Sie mit einem Beispiel schnell auf den Punkt bringen sollen, warum der Bereich erfolgreich ist, was antworten Sie?

Janina Teuber:

Rund ein Drittel der Menschen, die bei uns anrufen, bekommen schon nach dem ersten Telefonat eine Lösung für ihr Anliegen, weil wir ihnen Ansprechpartner:innen bieten, die zuhören, auskunfts- und handlungsfähig sind. Wir sorgen dafür, dass Informationen proaktiv an uns weitergegeben werden, unter anderem zu technischen Störungen. An einem Beispiel erläutert bedeutet das: Eine Mieterin ruft an und meldet, dass der Aufzug nicht funktioniert. Wir können im Newsticker-System sehen, dass der Schaden bereits bekannt und die Behebung veranlasst ist. Damit herrscht für die Mieterin mit einem Anruf Klarheit.

Sven Schröter:

Wir bekommen auch viel positives Feedback. In 10 Prozent der rund 350 Meldungen im Monat, die bei uns im Feedbackmanagement landen, erhalten wir von unseren Kund:innen ein Lob. Auch die Ergebnisse unserer jährlichen Mieterbefragung zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind!

Aber Beschwerden gibt es trotzdem noch – wie gehen Sie damit um?

Sven Schröter:

Die Kommunikation steht immer an erster Stelle, daher gehen wir transparent mit Informationen um. Wenn Kund:innen wegen eines Anliegens mehrfach nachfragen müssen, dann sind sie selbstverständlich unzufrieden. Die Erfahrung zeigt deutlich, dass eine transparente und zeitnahe Weitergabe von Informationen im Vorfeld dafür sorgt, dass diese Unzufriedenheit gar nicht erst entsteht. Kommt es dann doch zu einer Beschwerde, sorgt heute ein Prozess mit klaren Verantwortlichkeiten für schnelle Deeskalation. Dabei hilft es, dass wir jetzt in der Regel alle Informationen vorliegen haben und sofort auskunftsfähig sind.

Stichwort Informationen: Sie und Ihre Kolleg:innen können Ihre Arbeit nur dann gut machen, wenn Sie alle Fakten vorliegen haben. Bei einem so großen Unternehmen ist das sicher nicht ganz einfach zu organisieren.

Janina Teuber:

Durch die Zentralisierung sind die einzelnen Bereiche mittlerweile sehr gut vernetzt. Meine Mitarbeiter:innen nutzen auch ihr Netzwerk im Unternehmen, um in Einzelfällen schnell an Informationen und Bearbeitungsstände zu gelangen. Wichtig sind jedoch auch die vereinheitlichten Prozesse und definierten Standards, mit denen wir heute Kundenmeldungen schneller und effizienter bearbeiten können. Dabei hinterfragen wir die Prozesse ständig – wenn sie sich in der Praxis nicht bewähren, werden sie angepasst.

Welche Rolle spielt das Feedbackmanagement im Zentralen Kundenservice?

Sven Schröter:

Das Team nimmt positive sowie kritische Rückmeldungen unserer Kund:innen auf und konzentriert sich gezielt auf komplexe oder außergewöhnliche Anliegen, die im Standardprozess nicht zufriedenstellend gelöst werden konnten. Oftmals greifen wir auch einfach direkt zum Hörer und rufen die Kund:innen an, damit lassen sich viele Sachverhalte schneller erläutern und klären. Eine wichtige Rolle spielen dabei auch die sozialen Netzwerke. Hier haben wir einen Prozess etabliert, um auch Kundenanliegen, die uns über Social-Media-Kanäle erreichen, zu beantworten. Auch wenn wir nicht immer sofort eine Lösung haben, ist es wichtig, den Kund:innen zu zeigen, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen und für sie da sind. Das trägt ebenfalls zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. Wir sind dankbar für das Feedback unserer Kund:innen, lernen daraus und können so unseren Service stetig verbessern.

 

Der Zentrale Kundenservice auf einen Blick

Der Zentrale Kundenservice wurde vor zwei Jahren als zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung zahlreicher Anliegen unserer Kund:innen eingerichtet. Dazu haben wir unter anderem rund 60 Prozesse analysiert, standardisiert, digitalisiert und gebündelt. So werden zum Beispiel bei Anfrage einer Mietbescheinigung alle Schritte bis zum Versand praktisch per Mausklick angestoßen. Der Zentrale Kundenservice besteht aus fünf Teilbereichen, die eng zusammenarbeiten:

  • Digitale Post & Dokumentenverarbeitung

    Das zentrale Eingangstor für den schriftlichen Kundenkontakt. Hier werden die eingehenden Dokumente digitalisiert und an die Fachbereiche weitergeleitet. Im Schnitt werden hier pro Tag 1.000 schriftliche Anliegen per Brief, Fax oder E-Mail angenommen.

  • Telefonischer Kundenservice

    Die „Stimme“ der Deutsche Wohnen. Das Ziel ist, möglichst viele Anliegen im Erstkontakt zu beantworten. An einem durchschnittlichen Tag nehmen die Mitarbeiter:innen rund 1.300 Anrufe entgegen. Sofern sie die Anliegen nicht direkt klären können, leiten sie diese an den richtigen Fachbereich weiter.

  • Technischer Kundensupport

    Unterstützung der Kund:innen bei Anliegen im Zusammenhang mit den technischen Dienstleistern. Dazu gehören beispielsweise die Beantwortung von Rückfragen zu Reparaturaufträgen und die Unterstützung bei Terminierungen mit den Messdienstleistern – hier erfolgen rund 140 Kundenkontakte am Tag.

  • Kaufmännische Kundenbetreuung

    Bearbeitung zahlreicher schriftlicher Anliegen von Kund:innen und Behörden rund um die vermietete Wohnung. Ob Vertragsumschreibungen, Untervermietungen oder auch Auskunftsersuchen – pro Tag werden rund 100 Anliegen beantwortet.

  • Feedbackmanagement

    Das Team bearbeitet monatlich rund 350 positive sowie kritische Rückmeldungen der Mieter:innen, inklusive unserer Social-Media-Kanäle. Hier landen Fälle, die im Standardprozess nicht zufriedenstellend gelöst werden konnten.

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