Fragen, zuhören und handeln

Zu wissen, ob sich unsere Kund:innen bei uns wohlfühlen, ist uns wichtig. Deshalb haben wir im Jahr 2021 bereits zum vierten Mal nachgefragt, was sie gut finden oder auch nicht so gut. Wir freuen uns sehr, dass wir auch 2021 gleichbleibend hohe Bewertungen erhalten haben.

Bei der Befragung der Mieter:innen holen wir die Meinungen zu verschiedenen Aspekten rund um die eigene Wohnung, aber auch zum Wohnumfeld und über uns als Vermieterin ein. Ziel ist es, die Services für unsere Mieter:innen laufend zu verbessern. Für die repräsentative Befragung haben wir 2021 deutschlandweit rund 31.000 Haushalte per Post angeschrieben. Dazu kommen noch rund 3.700 digitale Kontakte. Rund 34 % der Befragten haben wieder die Möglichkeit genutzt und uns ihre Meinung mitgeteilt. Bei der digitalen Stichprobe lag die Rücklaufquote sogar bei 43 %.

Das hohe Niveau gehalten

Die Ergebnisse für das Jahr 2021 sind erfreulicherweise wieder positiv, wie bereits in den letzten Jahren. Im Einzelnen sind rund 86 % der Mieter:innen mit ihrer Wohnung zufrieden – 2020 waren es 88 %. Rund 81 % der Mieter:innen sind mit der Deutsche Wohnen insgesamt zufrieden. Im Jahr 2020 waren es hier 82  %. Ebenfalls erfreulich ist, dass bereits zum dritten Mal in Folge die Mieter:innen Verbesserungen bei der Sauberkeit im Quartier feststellten. Dies zeigt sich auch in der Bewertung der Außenanlagen der Häuser der Deutsche Wohnen. Die Werte sind hier von zuvor 66,1 % auf 68,5  % im Jahr 2021 gestiegen. Das ist ein Plus von 2,4 Prozentpunkten. Auch die Pflege der Außen- und Grünanlagen hat sich aus Sicht der Befragten deutlich verbessert, sodass die Zufriedenheit von 61,9 % auf 66,3 % angestiegen ist.

Die Umfrage zeigt auch 2021 wieder, dass die in den vergangenen Jahren umgesetzten Maßnahmen, wie die Umstellung von Dienstleistungen sowie eine erweiterte Qualitätskontrolle und -sicherung, der richtige Weg sind. Zudem hat die Deutsche Wohnen vor rund zwei Jahren das Programm „Bienen finden ein Zuhause“ initiiert. Hier können sich Mieter:innen melden, die eine bienenfreundliche Gestaltung ihrer Außenanlagen wünschen. In diesem Rahmen wurden bereits 31.200 m2 Grünflächen angepasst.

Konkrete Maßnahmen aus der Umfrage

Die Ergebnisse der Umfrage nutzen wir, um Prozesse und Services für unsere Kund:innen gezielt zu verbessern. So haben wir auf den Wunsch nach mehr Fahrradstellplätzen reagiert und im Jahr 2021 das Programm „5.000 Fahrradstellplätze in fünf Jahren“ gestartet. Auch den Hinweis auf zu lange Bearbeitungszeiten der Anliegen und Schadensmeldungen haben wir uns zu Herzen genommen. Um hier schneller reagieren zu können, haben wir unser digitales Kundenportal weiterentwickelt und den Kundenservice zentral gebündelt. Teil des Zentralen Kundenservice ist ein Feedbackmanagement, das sich gezielt um komplexe Anliegen kümmert. Die Ansprechpartner:innen vor Ort gibt es aber natürlich weiterhin. Sie können sich nun aber stärker auf lokale Anliegen und auf die Entwicklung unserer Quartiere konzentrieren.

Zufriedenheit mit der Deutsche Wohnen

81 % sind (sehr) zufrieden mit der Deutsche Wohnen als Vermieterin
Angaben in Prozent

Zufriedenheit mit der Wohnung

86 % sind (sehr) zufrieden mit ihrer Wohnung
Angaben in Prozent

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