Unsere Kunden: zufrieden bis sehr zufrieden

Das Wichtigste zuerst: Der Löwenanteil der Mieter der Deutsche Wohnen ist mit ihrer Wohnsituation, ihrer Nachbarschaft und ihrem Vermieter zufrieden bis sehr zufrieden. Das ergab die aktuelle, repräsentative Mieterbefragung der Deutsche Wohnen, die im Herbst 2019 durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 34.000 Haushalte in ganz Deutschland angeschrieben, wobei einzelne Quartiere – vor allem in Berlin – sogar voll erhoben wurden. Lars Urbansky, Vorstand der Deutsche Wohnen SE, hat sich mit der Befragung und den Ergebnissen sehr intensiv beschäftigt und erklärt, welche Schlüsse zu ziehen sind.

Herr Urbansky, was sind für Sie die wichtigsten Ergebnisse der Befragung?

Zunächst einmal freuen wir uns, dass wir in die öffentliche Debatte der vergangenen Monate die Meinung derjenigen einbringen können, auf die es ankommt: unserer Kunden. Das Ergebnis der Umfrage zeigt, dass sie sich bei uns in guten Händen fühlen. Das ist eine sehr gute Nachricht. Dabei ist besonders erfreulich, dass wir im Vergleich mit der Umfrage aus dem Jahr 2017 noch einmal zulegen konnten – und das trotz der öffentlichen Diskussionen.

Für welche Zahlen gilt das besonders?

Die Zufriedenheit der Mieter mit ihren Wohnungen liegt jetzt bei 87 %, im Jahr 2017 waren das 81 %. Mit der Deutsche Wohnen insgesamt sind heute 78 % der Befragten zufrieden bis sehr zufrieden und das sind sieben Prozentpunkte mehr als noch 2017 – ebenfalls ein gutes Ergebnis!

Sie werden sicher Verständnis dafür haben, dass Zahlen aus einer Umfrage, die Sie selber in Auftrag gegeben haben, auch kritisch eingeschätzt werden können?

Ja und genau aus diesem Grund haben wir mit AktivBo ein unabhängiges Analyse- und Beratungsinstitut beauftragt, das seit fast drei Jahrzehnten Mieterbefragungen in der Wohnungswirtschaft durchführt. Dazu haben die Mitarbeiter von AktivBo dafür gesorgt, dass die Befragung in jedem Fall anonymisiert wurde. Für uns sind so keine Rückschlüsse auf Einzelpersonen möglich und das Feedback unserer Kunden wurde ausschließlich aggregiert ausgewertet.

Wie viele Mieter haben denn an der Umfrage teilgenommen?

Insgesamt wurden 34.000 Mieter von AktivBo angeschrieben, von denen 36 % geantwortet haben. Im Vergleich zur Mieterbefragung 2017 hat sich die Teilnahmequote damit nahezu verdoppelt. Diese Entwicklung sehen wir sehr positiv, da sie zeigt, wie hoch das Interesse unserer Mieter ist, mit uns in den Dialog zu treten.

Die Ergebnisse der Umfrage sind gut, auch sehr gut. Trotzdem gibt es nie etwas, das man nicht noch besser machen könnte …

Ja, das gilt auch für uns. Im Zentrum stehen dabei in erster Linie unsere Reaktionszeiten bei der Bearbeitung von Mieteranliegen und Schadensmeldungen. Hier wollen wir besser werden – keine Frage. Im ersten Quartal 2020 werden wir dazu den Kundenservice zentral bündeln, um die Prozessgeschwindigkeit spürbar zu steigern und Anfragen schneller zu bearbeiten. Gleiches gilt für das Thema Sauberkeit der Anlagen – auch hier wünschen sich unsere Mieter mehr. Um das zu erreichen, hat vor allem in den Berliner Beständen unsere Tochtergesellschaft FACILITA Berlin GmbH die Zahl der Hausmeister bereits auf mehr als 300 erhöht. Das heißt mehr Zeit vor Ort für die Verbesserung von Service, Sauberkeit und Sicherheit in den Objekten und feste Ansprechpartner für unsere Mieter.

Wird es auch im Jahr 2020 wieder eine Befragung der Kunden geben?

Ja, wir wollen diese Umfragen zum einen jährlich wiederholen und zusätzlich anlassbezogene Erhebungen durchführen, zum Beispiel nach Sanierungsprojekten. So können wir schneller feststellen, wie wir den Kundenservice und die Produktqualität weiter verbessern können.